Cuando pensamos en consultoría, incluida la que se desarrolla en el marco digital, pensamos en un protocolo de medidas que, conveniente ejecutadas, resolverán una necesidad planteada. Sin embargo, etimológicamente hablando, consultor es aquel que transmite conocimiento, y la transmisión de conocimiento es clave para que la resolución de la necesidad de la que hablamos sea duradera.
La consultoría conseguirá imprimir el conocimiento necesario en los distintos recursos de la organización para que, en el futuro, los propios recursos puedan actuar como consultores internos sobre esa necesidad o conflicto. En caso contrario, si no hay transmisión de conocimiento, la consultoría no dejará de ser, en el fondo, una simple resolución de incidencias.
En este sentido, el mundo digital es especialmente demandante de conocimiento, y si tenemos en cuenta que la primera generación nativa digitalmente será en muy pocos años económicamente autosuficiente (si la crisis y los gobiernos lo permiten), empresas, organizaciones e instituciones tendrán obligatoriamente que reorientar su ecosistema de negocio, contenidos e información a una demanda fundamentalmente digital.
Afortunadamente el cambio producido en estos últimos años ha tenido en cuenta al consumidor, olvidando adjetivos como “internauta” o “digital”, que se le presuponen cada vez con mayor fuerza, principalmente porque no ha habido más remedio (caso del social media y una de sus consecuencias, el earned media). Otros, los menos, han entendido la oportunidad y se han anticipado a la nueva tiranía del consumidor a través de los medios sociales. Así, han desarrollado proyectos con una fuerte base de investigación basada en la escucha, aprendizaje e interacción con el consumidor.
Sí, hablamos de tiranía de los medios sociales, dado que pueden ser utilizados como armas de destrucción masiva de ideas o negocios en manos de los consumidores: ¿quién reservaría una noche de hotel si tiene una puntuación de 4 sobre 10 en su motor de reservas favorito? ¿Quién se arriesgaría a un desembolso de miles de euros en un coche de su marca favorita -paid content- si está abrumado por las experiencias negativas de su motor -earned content-? ¿Gastaríamos 80 euros en un perfume si los consumidores descubren (hablamos de percepción) una versión marca blanca en un supermercado 10 veces más barata?
Estrategias integradas
Pero nos dejemos llevar por el pánico: la publicidad no está muerta y tampoco se va a perder el control de los negocios. Ni tampoco una buena estrategia en social media lo es todo. La consultoría digital debe articular protocolos que accionen estrategias basadas en una sólida investigación que, por supuesto, incluya la escucha activa a través de medios sociales, nunca excluyendo otras técnicas de investigación. Estrategias que integren los medios sociales como elemento estratégico, no como protagonista absoluto, y que los articule de forma integrada en todas las áreas de las organizaciones (y esto es lo más importante), no sólo en marketing: RR.HH., RR.PP., Finanzas, Comercial…
No es una tarea fácil, es cierto, pero tampoco es imposible: se necesita un correcto asesoramiento y puesta en marcha de procesos que conduzcan a una armonización de los todas las áreas de las organizaciones al mundo digital y especialmente al mundo del Social Media, el del consumidor, en paralelo a una exhaustiva formación de las personas implicadas ahora y, sobre todo, en el futuro. Los proyectos de consultoría digitales necesitan ser concebidos asumiendo la transmisión del conocimiento en la organización.
Autor: David Sánchez, CEO en nPeople
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