En el último año estamos asistiendo a un cambio de mentalidad respecto al E-Commerce, pasando de verlo como una forma nueva de vender a considerarlo simplemente como un canal más de lo que, en esencia, es comercio puro y duro. De hecho, muchos de los procesos y acciones que nos podemos encontrar dentro de una tienda online no difieren mucho de lo que tradicionalmente se ha venido haciendo en las tiendas desde que el mundo es mundo. Y una parte muy importante siempre ha sido el trato personal que el vendedor tenía con el cliente.
En los primeros años del E-Commerce se ha prestado mucha más atención a la generación de leads, a meter clientes dentro de la tienda, que a tratarles convenientemente, interesándonos por sus necesidades y preferencias, sentando las bases para conseguir que un comprador de una única vez se convirtiera en un cliente fiel. Y este punto se ha visto directamente reflejado en las inversiones que se han venido realizando en Marketing, donde más del 90% se ha destinado a la pura captación.
Para contrarrestar este desigual reparto, una de las respuestas en el ámbito del E-Commerce está siendo la personalización de las tiendas online. Y sí, en el mundo online es posible conseguir que cada cliente se sienta único, que quede expuesto principalmente a aquéllos productos que más le pueden interesar, y que reciba ofertas especiales en base a su historial como cliente.
Los propios compradores online son los primeros en reconocer que este tipo de acciones les hacen sentir más cómodos en el proceso de compra, algo que se ve reforzado por los resultados que se producen en las tiendas, donde se aumentan las ventas a través de métricas tan importantes como la tasa de conversión, el valor medio de la cesta o la recurrencia de compra. Y las tiendas son cada vez más conscientes de su importancia, y de la diferenciación que representa frente a la competencia, pero la mayoría no lo pone en práctica por falta de recursos o, cuando los tienen, porque no tienen muy claro qué pasos deben dar.
Sin embargo, cada vez surgen en el mercado un mayor número de plataformas de personalización para E-Commerce a un precio asequible y fáciles de integrar con la plataforma de venta. Desde los sistemas de recomendación de productos al email retargeting, y pasando por el Marketing basado en comportamiento, disponemos de herramientas que deben eliminar cualquier miedo o cualquier excusa por parte del propietario de una tienda online.
El 10 de abril Francisco Carrero impartirá la ponencia "Conversión y fidelización en E-Commerce" en la Sala #SeminariosValley de OMExpo 2014. Más información aquí.
Autor: Francisco Carrero, CEO en BrainSins
